O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. Mas você sabe o que exatamente é calculado para obter o índice NPS de uma organização? E como interpretar o resultado desse importante indicador? Neste artigo, vamos responder a essas e outras perguntas comuns sobre o NPS, fornecendo informações úteis e claras para que você possa compreender melhor essa ferramenta.
Para calcular a nota de NPS, é essencial entender os elementos que compõem essa métrica. Ao fazer uma análise do NPS, é fundamental categorizar os respondentes e compreender como é feita a avaliação. Mas afinal, o que mede a nota obtida pela pesquisa de NPS? E o que fazer com o resultado obtido? Essas são dúvidas comuns que abordaremos de forma detalhada ao longo deste artigo, ajudando a desmistificar o processo por trás do indicador NPS.
Descubra como é feita a pontuação do NPS, qual a forma de cálculo utilizada e como consultar essa métrica de maneira eficaz. Entender as categorias do NPS e a nota mínima necessária para garantir a satisfação dos clientes é essencial para qualquer empresa. Além disso, exploraremos dicas sobre como fazer uma pesquisa de NPS eficaz e o que responder em um questionário de satisfação. Este artigo será seu guia completo para compreender e aplicar os conceitos relacionados ao Net Promoter Score (NPS).
O que é calculado para obter o índice NPS de uma empresa?
Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa. Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do NPS.
Como interpretar o resultado do NPS?
- NPS
- entre 75 e 100: a empresa atingiu a excelência;
- NPS
- entre 50 e 75: a companhia tem qualidade, mas deve implementar melhorias;
- NPS
- entre 0 e 50: a empresa precisa melhorar substancialmente a qualidade de seus produtos e também o relacionamento com os clientes.
Como calcular a nota de NPS?
Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
Como fazer uma análise de NPS?
O cálculo do NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, representando a pontuação do NPS. Quanto maior a pontuação, maior a proporção de promotores em relação aos detratores, indicando maior satisfação e lealdade dos clientes.
Quais são os elementos do NPS?
O indicador NPS varia de -100 a 100 (Quadro 1), e o enquadramento de classificação das empresas se divide em quatro áreas: Zona Crítica (entre -100 e 0), Zona de Aperfeiçoamento (entre 1 e 50), Zona de Qualidade (entre 51 e 75) e Zona de Excelência (entre 76 e 100), conforme demonstrado no Quadro1 (TRACKSALE, 2019).
O que mede a nota obtida pela pesquisa NPS?
Os resultados obtidos através do NPS são usados para medir o índice de satisfação do consumidor. Isso você já sabe. Mas não para por aí. Ao categorizar as respostas, é possível identificar alguns tipos de clientes e qual é o engajamento que eles possuem com a sua marca.
O que fazer com o resultado do NPS?
- 1 – Mapeie Todas as Reclamações dos Seus Clientes e Solucione-as.
- 2 – Invista no Atendimento Omnichannel.
- 3 – Mantenha um Bom Relacionamento com os Clientes Promotores.
- 4 – Utilize o Feedback da Pesquisa
- NPS
- para Promover Melhorias.
O que é o indicador NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de desempenho mais populares, pois avalia a chance de um cliente indicar sua empresa para outro consumidor em potencial de maneira bem simples, baseando-se na pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?
O que é pontuação NPS?
O Net Promoter Score (NPS) Transacional, também conhecido como tNPS, tem por objetivo melhorar a comunicação e eficiência dos serviços prestados nos pontos de contato do cliente com a organização. Ou seja, é uma pesquisa de satisfação do cliente enviada ao fim de alguma transação específica com o consumidor.
Qual a forma de cálculo do NPS?
NPS = % de promotores – % de detratores Você coletou 150 respostas para sua pergunta sobre o NPS.
Como calcular nota de pesquisa de satisfação?
Assim, para fazer esse cálculo, é necessário considerar o número de clientes satisfeitos e dividir pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa. Na sequência, multiplique o resultado por 100.
Como consultar o NPS?
De forma resumida, a fórmula para calcular o NPS é: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondente. Em outras palavras, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
Como são categorizados os respondentes do NPS?
Através das respostas, os respondentes são categorizados em três grupos: promotores (pontuação 9-10), neutros (pontuação 7-8) e detratores (pontuação 0-6). Ademais, o NPS permite identificar áreas de melhoria, tomar ações estratégicas para aprimorar a experiência do cliente e promover a fidelização.
Como é feita a avaliação na pesquisa NPS da MRV?
Pesquisa NPS – Net Promoter® Score Em uma escala de 0 a 10, onde 0 você jamais indicaria e 10 você certamente indicaria, Qual a chance de você nos indicar? O cálculo do indicador é simplesmente a subtração entre o percentual de Promotores e Detratores.
Em que se baseia o NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld e Bain & Company, em 2003, que analisa a experiência do cliente e prevê o seu impacto na organização. Para isso, a pesquisa se baseia em dados quantitativos e qualitativos que avaliam as percepções e sentimentos do cliente.
Quais são as categorias do NPS?
- Zona de Encantamento –
- NPS
- entre 91 e 100.
- Zona de Excelência –
- NPS
- entre 76 e 90.
- Zona de Qualidade –
- NPS
- entre 51 e 75.
- Zona de Aperfeiçoamento –
- NPS
- entre 1 e 50.
- Zona Crítica –
- NPS
- entre -100 e 0.
Qual a nota mínima do NPS a loja precisa ter?
As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação: Excelente – NPS entre 75 e 100. Muito bom – NPS entre 50 e 74. Razoável – NPS entre 0 e 49.
O que mede a nota NPS?
NPS: o que é, importância e como implementar? NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.
Como fazer uma boa pesquisa de NPS?
- Identifique os pontos de contato com o cliente.
- Escolha uma ferramenta de
- NPS
- .
- Personalize sua
- pesquisa
- de
- NPS
- .
- Distribua sua
- pesquisa
- por meio de diversos canais.
- Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
O que responder em uma pesquisa de satisfação?
Você pode usar frases como: “ A sua opinião importa muito!”, “Queremos saber como foi a sua experiência”, “Me conta o que você achou”, “Ajude a tornar a nossa experiência ainda melhor.”